Presentazione del corso

Tutti i professionisti con forte competenza tecnico-specifica (Ingegneri, Geologi, Fiscalisti, Architetti…) nel proprio lavoro trattano elementi tecnici, fortemente specifici del proprio settore di appartenenza e spesso molto lontani dalla conoscenza generale. Tutti i professionisti devono comunicare efficacemente con clienti, fornitori, sezioni di azienda, enti pubblici… e essere in grado di comunicare con le proprie controparti i concetti che stanno dietro le informazioni tecniche.

In particolare, il professionista deve svolgere necessariamente almeno due compiti basati sulla comunicazione:

1. Raccolta di specifiche, da tradurre con precisione in requisiti tecnici, attraverso la comunicazione con il proprio cliente o con autorità che possono influenzare un progetto (ad esempio enti pubblici); è importantissimo sapere adattare il proprio registro comunicativo per “estrarre” le informazioni da persone delle più disparate estrazioni e cultura, processo definito spesso “elicitazione dei requisiti”;

2. Comunicazione efficace di dati, problematiche, vincoli tecnici… a persone prive di cultura tecnica e appartenenti alle più disparate estrazione e cultura, ad esempio a collaboratori appartenenti a diverse specializzazioni.

Per poter essere realmente efficace su tutti questi obiettivi, il professionista deve conoscere la teoria della comunicazione interpersonale ed applicarla, per “mappare” la persona che gli sta davanti, per adattare il proprio registro comunicativo alle caratteristiche specifiche della persona, ottenendo così una comunicazione efficace.

Nel corso vengono utilizzati insieme sia i metodi di comunicazione efficace basati sugli soft skill, sia i metodi di analisi dei requisiti degli standard internazionali di Business Analysis o Analisi Business.

Destinatari

• Professionisti tecnici;
• Analisti business;
• Project Manager.

Prerequisiti

Per accedere al corso, non è necessario essere in possesso di alcun requisito.

Contenuti

• Valorizzare immagine personale e immagine aziendale
• Comprendere l’importanza del proprio ruolo;
• Costruire, rappresentare e proteggere l’immagine dell’azienda e del brand;
• Identificare aspettative e interessi dei clienti;
• Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata.
• Stabilire una relazione di valore con il cliente
• Impatto della comunicazione non verbale e paraverbale nella gestione del cliente;
• Adeguare il proprio comportamento in funzione dei diversi clienti;
• Importanza dell’ascolto attivo e della riformulazione;
• Argomentare adeguatamente una soluzione tecnica;
• Creare la giusta sintonia con il commerciale;
• Gestire le obiezioni del cliente e concludere il proprio intervento positivamente.
• I momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte
• Quando la relazione commerciale può incrinarsi;
• Soddisfare il cliente tramite la qualità del servizio;
• Fidelizzare il cliente grazie a una relazione personale attenta alle sue reali esigenze.
• Organizzare la propria attività e gestire il proprio tempo
• Pianificare l’attività e valutare i tempi di intervento;
• Gestire le priorità;
• Saper negoziare per meglio organizzare la propria giornata.
• Utilizzo efficace di telefono ed email
• Regole per una comunicazione telefonica di qualità;
• Il telefono nel processo di assistenza clienti: dal prendere appuntamenti alla soluzione di una controversia;
• Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente.

Durata

16 ore.

Metodologia didattica utilizzata

I concetti teorici saranno alternati ad esercitazioni pratiche calate nell’operatività degli allievi.